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二季度消費投訴:家用電子電器類高居榜首

2014年08月01日 15:37:46  來源:河北日報

  省消協建議消費者購買家電時,最好選購重視質量和售后服務的知名品牌。 本報記者 趙永輝攝

  本報訊(記者方素菊 通訊員黃志武)根據全省消協組織受理投訴信息情況統計,今年第二季度全省共受理消費者投訴2573件,解決2275件,投訴解決率88.42%,為消費者挽回經濟損失2951730.27元。從投訴的性質來看,商品質量問題最突出。從投訴的類別來看,家用電子電器類、服裝鞋帽類以及日用商品類投訴量居前,且商品類投訴占投訴總量的比重呈快速上升趨勢,環比上升50.35%。

  家用電子電器類投訴高居榜首

  二季度是春夏相交的季節,家用電子電器尤其是空調銷售進入旺季,各廠家和各賣場的促銷活動層出不窮,很多消費者在享受到優惠價格的同時,沒有享受到細致的服務,各種問題也隨之出現。統計顯示,家用電子電器類商品質量和售后服務問題突出。第二季度全省消協組織共受理家用電子電器類案件共741件,占投訴總量的28.80%,環比上升46.15%。其中因質量問題投訴的有524件,因售后服務問題投訴的有136件,共計660件,占家電類投訴總數89%。

  “消費者反映強烈的問題主要集中在銷售的產品質量不高、維修質量不高等問題上。”省消費者協會相關負責人表示,一些家用電子電器類產品本身質量不高,三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任。他舉了一個例子:“經營者對新購買的手機未超過七天、十五天包退包換期的,想盡一切辦法拖延,這樣經營者就可以不退換手機,只可以按規定維修了。”另外,由于目前該類商品檢測機構數量少、收取檢測費用高,有的還不直接受理消費者的個人的檢測委托,無法滿足廣大消費者的實際需求。當商品出現質量問題后,往往通過企業設立的檢測機構來檢測,這樣的檢測機構的公信力讓消費者的權益大打折扣。

  消費者對售后服務質量的不滿意主要表現在商家維修質量不高、多次返修仍無法解決問題、收費價格過高、無論是否修好每上門一次都要收費。有些維修部門不按規定如實填寫維修記錄,對符合退換貨要求的不予退換貨,不能及時修復的也不提供備用機等。

  省消費者協會相關負責人建議,消費者購買家用電子電器類產品時,最好選購重視質量和售后服務的知名品牌,以免出現糾紛。另外,留存好發票、維修記錄等相關憑證,一旦出現問題時可以作為維權的依據。

  服務類投訴中安全問題成熱點

  消費者接受餐飲、住宿、美容、美發服務時,有關安全的投訴一直是難以解決的問題,也是本季度投訴的熱點問題。第二季度全省消協組織共受理生活、服務類投訴108件,環比上升89.47%。其反映出來的問題主要是:營業場所存在安全隱患或者設備設施有故障,經營者未采取足夠有效的安全保障措施并作出真實的說明和明確的警示。

  “這類投訴主要集中在賓館和超市。”省消費者協會相關負責人指出,有些賓館、洗浴場所、KTV、商場、銀行、電信營業廳的設施缺乏對消費者安全方面的考慮,如地面滑、衛生間洗澡防滑設備老化、對上下自動扶梯無安全警示,疏于檢查檢修,造成老人和兒童摔倒骨折、手指致殘。一些經營場所安裝電動感應門卻無安全警示而使消費者受傷。有些賓館、旅店和餐飲娛樂場所管理不善,造成消費者錢物丟失,又不承擔相應責任。美容減肥虛假宣傳承諾,造成消費者身體傷害。

  “消費者到消費場所,人身和財產的安全必須得到保障,這是消法賦予經營者的責任。部分經營者不能為消費者提供安全的消費環境,導致消費者的安全權難以得到落實。”省消費者協會相關負責人建議,這些營業場所的經營者應采取有效的安全保障措施,張貼必要的安全警示,加強管理,保障消費者的人身和財產安全。

  移動電話互聯網服務投訴多

  數據分析顯示,客服服務、寬帶質量、資費不明是電信類業務投訴的主要問題。首先,SP運營服務商亂扣費問題日益凸顯。SP是服務供給商的意思,是移動互聯網服務內容利用服務的直接供給者,常指電信增值業務供給商,負責根據用戶的請求開發和供給適宜手機用戶應用的服務,以短信、彩信等形式,通過電訊網絡向用戶供給信息服務,并且通過運營商向用戶收取相應的費用。不少消費者在使用手機時卻發現,在不知情的情況之下被扣除了服務費,一查才知道有的是手機內置軟件主動訂制了服務;有的是誤按了操作鍵,就被告之訂制了某項服務,沒有二次確認,直接被扣掉了話費;甚至有的沒有用手機上網,也沒有訂制其他的業務,就被莫名其妙地扣除了SP增值業務費。

  其次是客服及寬帶質量問題。主要包括申請辦理容易安裝應用難,辦理寬帶網絡捆綁手機服務,網絡出現故障維修服務緩慢,實際網速大大低于名義網速等。究其原因主要是由于寬帶用戶日益增多而各大電信運營商的建網及服務能力嚴重滯后造成的。

  最后,合約手機售后服務方面也存在諸多不足,服務不到位。如手機檢測或維修不透明,維修人員無證上崗,維修過程中出現損壞,以“人為損壞”為名逃避責任,不給消費者維修單或將維修單收回,逃避手機“三包”規定等。

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